データとスクリプト

テレアポでは効率化と履歴やお客様データのストックのために必ずデータベースを作ります。もとになるデータの他に、 ヒヤリング項目や架電履歴項目を追加します。

電話をかけながら入力したほうが効率的なため、入力のフォームの位置やコード化などデ ータベースや項目の設定に力をかけます。スタッフのユーザピリテイ (使いやすさ)を徹底 的に追及するのです。

スクリプトとは、テレアポのトークを紙に落とした台本です。特に新人はこれをベースに 架電することになります。これを簡潔にわかるように作らないと、新人たちは迷いつづけま す。

スクリプトは手を抜かず、きっちりと作成する必要があります。ただ、量が多すぎると、 見づらいし覚えられません。

基本的には簡潔に作ります。 アポイント獲得が目的であれば、A 4用紙一枚でまとまるくらいがベストです。

ベテラン営業マンなどは「こんなのいらないよ」と思われるかもしれませんが、頭の中に あるナレッジを紙に落として整理してみるとトークがよりブラッシュアップされます。また、 トップ営業マンのナレッジを紙に落としたら、それが会社のノウハウとなって後輩に伝授で きるのです。パワーをかけすぎてもいいくらい、徹底的にこれにこだわって作成することです。

各社でさまざまなトークスクリ プトを見てきましたが、左から右に流れるものや、上下するもの、分岐が多すぎるも

のは目が泳いでしまい非常に使いにくいものになります。これでは若手社員は、スクリプトを読むことすらできなくなります。お客様に思いもよらない質問をされた瞬間、 頭が真っ白になってしまいます。

テレアポの場合、こちらが一方的にスクリプトを読んで済むものはありません。お客様の反応によってトークを使い分ける必要があります。ですから、スクリプトはお客 様の反応によって分岐させます。 分岐が一対一になっていなかったり、漏れがあったりすると、とても迷います。

使い勝手の良いデータベースおよびスクリプトをつくり、改善して行くようにしましょう。